Procedura podnošenja i postupanja po pritužbama

U IPKO-u smo posvećeni tome da svaka pritužba, zahtev ili zabrinutost naših korisnika bude obrađena na jasan, transparentan način i u okviru propisanih rokova.

Ako imate pitanja, potrebna vam je pojašnjenja ili želite da podnesete pritužbu u vezi sa našim uslugama, u nastavku možete pronaći načine kontakta i proceduru obrade vašeg slučaja.

1. Podnošenje žalbe

Žalba ili zahtev za pojašnjenje može se podneti na jedan od sledećih načina:

Putem e-maila
Ukoliko želite da podnesete pisanu žalbu ili da dobijete odgovor direktno na vašu adresu e-pošte, možete nas kontaktirati putem zvanične adrese:

info@ipko.com

Putem Centra za korisničku podršku
Za opšte informacije, podršku, podnošenje žalbi ili prijavljivanje problema u vezi sa uslugom, možete kontaktirati naše timove za korisničku podršku.

049 700 700
(besplatni pozivi unutar IPKO mreže)

0800 700 70
(besplatno od svih operatera na Kosovu)

Centar za korisničku podršku dostupan je 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji.

049 700 900
(besplatna namenska linija za poslovne korisnike)

Putem Live Chat-a
Ako želite da komunicirate u realnom vremenu i dobijete trenutnu podršku, možete koristiti platformu za ćaskanje uživo na zvaničnoj veb stranici IPKO.
Live Chat – www.ipko.com

Putem prodajnih i korisničkih mesta
Ako preferirate lični kontakt, vaša pritužba ili zahtev može se podneti na bilo kojem ovlašćenom IPKO prodajnom mestu.

Putem društvenih mreža
Za dodatnu komunikaciju i podršku možete nas kontaktirati i putem zvaničnih IPKO kanala na društvenim mrežama.

Zvanični IPKO kanali:
Facebook – IPKO
Facebook – Korisnička podrška
Facebook – IPKO GAMES
Instagram – IPKO

2. Rokovi za podnošenje žalbe

Kako bi se obezbedilo što efikasnije rešavanje slučaja, pritužbe se moraju podneti u sledećim rokovima:

• u roku od 15 dana od prijema računa, ako se reklamacija odnosi na fakturisani iznos;
• u roku od 30 dana od pružanja usluge ili preduzimanja odgovarajuće radnje, ako se reklamacija odnosi na kvalitet usluge ili druga pitanja koja proizilaze iz pružanja usluge.

3. Postupanje po žalbi

Nakon prijema žalbe:

✓ potvrđuje se njen prijem;

✓ kupac je obavešten o postupku obrade;

✓ žalbu pregledaju nadležni IPKO timovi;

✓ odgovor se dostavlja kupcu u roku od 15 dana od datuma prijema žalbe.

Ukoliko su potrebne dodatne informacije za rešavanje slučaja, kupca mogu kontaktirati nadležni timovi ili ga on može zatražiti putem e-pošte za dodatne informacije.

4. Rešavanje sporova

Ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorom pružaoca usluga na njegovu žalbu ili ako ne dobije odgovor u roku od 15 dana od dana prijema žalbe, ima pravo da se obrati Regulatornom telu za elektronske i poštanske komunikacije (RAEPK), u skladu sa postupcima i rokovima utvrđenim važećim zakonskim propisima.

U posebnim slučajevima kada Potrošač obavesti pružaoca usluga o neslaganju između stvarnog izvršenja primljene usluge i nivoa kvaliteta usluge navedenog u ugovoru, i ako se neslaganja ne otklone u roku od 15 dana od prijema obaveštenja, Potrošač ima pravo da podnese žalbu Regulatornom telu za elektronske i poštanske komunikacije (RAEPK).

Nakon prijema žalbe, RAEPK vrši stručna merenja na opremi Potrošača kako bi proverio usklađenost nivoa kvaliteta usluge sa ugovorenim uslovima. U slučaju utvrđivanja neusaglašenosti, Kupac ima pravo da ostvari prava predviđena potpisanim ugovorom i važećim zakonskim propisima, uključujući i pravo na raskid ugovora u skladu sa važećim uslovima. IPKO ostaje posvećen osiguravanju da se svaki zahtev i žalba rešavaju profesionalno, transparentno i u okviru utvrđenih rokova, uvek fokusirajući se na iskustvo i poverenje korisnika.